Qui peut déposer une réclamation?
Tous nos clients et utilisateurs en tant que personnes physiques ou morales ayant le statut de preneur, d'assuré, de bénéficiaire, de tiers lésé ou de détenteurs de droits dans l'un des cas ci-dessus.
Défense du client, Groupe Zurich en Espagne
Nous mettons à votre disposition notre Service de Défense du client et le Défenseur de la Partie Prenante, qui, en tant qu'unités spécialisées et dotées d'une autonomie maximale, prendront en charge et régleront efficacement et objectivement les requêtes et réclamations que vous présenterez à notre groupe.
Les requêtes et réclamations devront être formulées par écrit et la durée de la réponse de notre part ne pourra excéder deux mois, cette décision étant contraignante pour l'Entité, telle qu'établie par l'Arrêté Ministériel ECO 734/2004 du 11 mars, relatif aux services clients et au défenseur du client des entités financières, et tel que reconnu dans le Règlement sur la Défense du client du groupe de Zurich en Espagne et dans les entreprises liées.
Quelles entreprises sont soumises à cette procédure?
Les entreprises soumises à la gestion des plaintes et réclamations sont:
- Zurich Insurance Europe, AG succursale en Espagne.
Comment déposer une plainte ou une réclamation?
Vous pouvez déposer votre plainte ou réclamation par l'un des moyens suivants:
-En remplissant les formulaires en ligne suivants:
- Par courrier à:
Servicio de Defensa del Cliente
C/ Acanto 22
28045 Madrid
- Par e-mail à:
contact.klinc@zurich.com
Pour toute plainte ou réclamation, vous devrez fournir les informations suivantes:
- Informations personnelles du demandeur
- Référence du contrat ou du sinistre
- Causes justifiant la plainte ou la réclamation
- Ce qui est demandé
- Indication explicite que vous n’avez pas connaissance que votre demande est en cours de traitement par voie d'arbitrage ou de procédure judiciaire
- Lieu, date et signature
Où envoyer la réclamation?
Service de Défense du Client du Groupe Zurich:
- Par courrier:
C/ Acanto 22
28045 Madrid
- Par e-mail:
contact.klinc@zurich.com
Comment les réclamations sont-elles résolues?
- Dans le cas des régimes de retraite du système individuel, le service de Défense du client accusera réception de votre réclamation ou plainte, en vous fournissant le numéro de dossier. Le cas échéant, le Service de Défense du client pourra collecter, au cours du traitement des dossiers, tant auprès du demandeur que des différents services de l'entité concernée, autant de données, clarifications, rapports et preuves jugés pertinents que d’arguments du département ou du service objet de la réclamation.
- Le Service de Défense du Client, le cas échéant, disposera d'un délai légal d'un mois pour émettre la résolution, à compter de la présentation de la plainte ou réclamation, bien qu'il s'efforcera de résoudre le dossier dans les plus brefs délais.
- Si la décision du Service de Défense du Client, le cas échéant, est favorable à la réclamation, cette dernière sera liée à l'entité en question.
- Lorsque la décision du Service de Défense du Client, le cas échéant, est défavorable au demandeur, ou le délai légal de deux mois suivant sa réception sans aucune notification de la décision est passé, le demandeur pourra s'adresser au Service des Réclamations de la Direction Générale des Assurances et Fonds de Pension (Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid).
Règlements de défense du client et de la partie prenante
Nous mettons à votre disposition les Règlements sur la défense des clients en matière d'assurance et sur la défense des parties prenantes en matière de retraite.
Vous pouvez consulter le règlement dans le fichier suivant:
Règlement sur la Défense du Client du groupe Zurich en Espagne