Zurich presenta su Informe Global sobre Empatía: una nueva ventaja competitiva para las empresas

En un entorno empresarial cada vez más automatizado, Zurich Seguros lanza el Empathy Report 2025, elaborado en colaboración con el profesor Jamil Zaki, director del Stanford Social Neuroscience Lab. Este informe analiza cómo la empatía puede convertirse en una ventaja competitiva real para las empresas, especialmente en sectores donde los clientes atraviesan momentos de vulnerabilidad, como el de los seguros.

Basado en una encuesta global realizada por YouGov a más de 11.500 personas en 11 países, el estudio revela una brecha de empatía entre lo que los consumidores esperan y lo que reciben. El 61% de los encuestados afirma que valoraría pagar un precio superior por productos o servicios ofrecidos por empresas que demuestran empatía genuina. Sin embargo, solo el 29% considera que las aseguradoras son empáticas, lo que pone de manifiesto una oportunidad clara de mejora en el sector.

Zurich ha asumido este reto como parte de su estrategia global. Desde 2023, ha invertido más de 46.000 horas en formación en empatía para sus empleados, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, fortalecer la relación con los clientes y fomentar una cultura interna centrada en las personas. Esta apuesta ha dado resultados: el valor de marca ha crecido un 35%, el Net Promoter Score ha subido 7 puntos, y los indicadores de fidelización y retención están en alza.

El informe también aborda el papel de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. Aunque la IA permite agilizar procesos y ofrecer atención 24/7, el 71% de los consumidores cree que no puede replicar la conexión emocional humana. Por ello, Zurich propone un modelo híbrido: tecnología con toque humano, donde el cliente elige cómo quiere ser atendido, y donde la empatía se convierte en el eje de la experiencia.

"Hoy más que nunca, la empatía es esencial para construir experiencias memorables y relaciones duraderas con nuestros clientes. En Zurich creemos que la empatía se puede aprender, y por eso la estamos integrando como una competencia clave en cada interacción para lograr así conectar de forma auténtica con nuestros clientes”, destaca Silvia Heras, Directora de Cliente de Zurich Seguros.

Más allá de los datos, el informe ofrece un plan de acción claro para las empresas que quieran cerrar la brecha de empatía: reconocerla como prioridad estratégica, invertir en formación auténtica, medir su impacto y combinar eficiencia tecnológica con conexión humana. Porque en un mercado cada vez más competitivo, la empatía no es solo deseable, es imprescindible.

Más información

Descarga el informe completo “Abordando la brecha de empatía” aquí.

Metodología

Todas las cifras, salvo que se indique lo contrario, provienen de YouGov Plc. El tamaño total de la muestra fue de 11.560 adultos en 11 mercados (Australia, Brasil, Chile, Portugal, Suiza, Reino Unido, EE. UU., Alemania, Italia, Malasia y España). El trabajo de campo se realizó entre el 12 y el 28 de mayo de 2025. La encuesta se llevó a cabo en línea. Las cifras han sido ponderadas y son representativas de los adultos (mayores de 18 años) en cada mercado analizado.

Sobre el Dr. Jamil Zaki

El profesor Jamil Zaki es catedrático de psicología en la Universidad de Stanford, y su investigación se centra en la empatía, la cooperación y la confianza. Ha sido pionero en la visión de la empatía como una habilidad que se puede aprender, y trabaja en la formación de individuos y comunidades para empatizar de forma más efectiva. Ganador del Premio Presidencial para Científicos e Ingenieros en Etapa Temprana de Carrera, Zaki ha publicado más de 100 artículos revisados por pares y es ampliamente reconocido por su labor de divulgación científica, incluyendo libros, charlas TED y colaboraciones en publicaciones de gran alcance. Para más información, visita www.jamil-zaki.com

Sobre YouGov

YouGov es un grupo global de investigación, datos y análisis. Con operaciones en EE. UU., América, Europa, Oriente Medio, India y Asia-Pacífico, YouGov cuenta con una de las redes de investigación más grandes del mundo. Para más información, visita business.yougov.com.