“La visión de la mediación es fundamental para tomar decisiones efectivas”

Quince años y varios meses después, Aurelio Beltrán echa la vista atrás y recuerda lo que había planeado al terminar sus estudios. En el centro de la diana estaba la banca, una industria para la que se había preparado tras pasar por Esade y formarse en Administración y Dirección de Empresas. Pero suele suceder que los caminos de las aseguradoras son tan inescrutables como las decisiones tomadas por cualquier individuo a lo largo de su carrera profesional, y de ese cruce de caminos emerge hoy Aurelio Beltrán con un puesto que le dota de una visión panorámica: director de Unidad de Servicio al Mercado en Zurich Seguros.

Pregunta: ¿A qué circunstancias atribuye ese temprano giro profesional?

Respuesta: En el sector de los seguros pasa esto. No lo tienes mucho en mente cuando acabas la carrera y, sin embargo, terminas dentro. Después de licenciarme hice un intercambio en Boston y un máster en la Universidad de Barcelona. Comencé unas prácticas en Banc Sabadell en Londres, pero llegaron 2008 y la crisis mundial, regresé a España y descubrí que el mercado laboral se había complicado extraordinariamente. Tras un tiempo en The Linde Group, apareció una vacante en Zurich (2010) como técnico en la oficina del CEO. Sonaba demasiado bien como para no intentarlo.

P: Sería casi como empezar de cero.

R: Sabía algo de ratios financieros, pero no tenía ni idea de lo que era una póliza de seguros. Gracias a ese primer puesto empecé a conocer el sector y el mercado. De la oficina del CEO pasé al equipo comercial, de ahí a Digital, un área que acababa de crearse, posteriormente me mudé a Valencia como gerente del Servicio a la Mediación primero y, luego, como Director de Pymes y Empresas de la Dirección Territorial Este Baleares.

P: ¿Cuál es la misión de la Unidad de Servicio al Mercado?

R: La misión es ofrecer un servicio excelente a la mediación en cuanto a la calidad y agilidad en la respuesta. Es un sector dónde el servicio al distribuidor marca la diferencia. En Zurich disponemos de herramientas al alcance de la red de distribución para fomentar el autoservicio y con ello agilizar la respuesta al cliente final. El mediador puede acceder a nuestra web y generar ofertas o modificaciones de pólizas actuales. Por ejemplo, en Autos y Hogar el autoservicio está alrededor del 95%. Sin embargo, este porcentaje baja cuando analizamos otros productos y por ello disponemos de esta unidad que atiende las peticiones que el mediador no se autogestiona.

P: ¿Y qué pasa con las pymes?

R: Ahí el autoservicio es mucho menor: baja al 60%. Hablamos de la póliza de daños de una empresa, los seguros de responsabilidad civil -daños a terceros, incluyendo los que sufran los trabajadores-; el seguro del administrador y directivo; los seguros de transporte de mercancías... En los seguros de vida también tenemos niveles bajos de autoservicio. Mi rol consiste en asegurar que la Unidad de Servicio al Mercado atienda con la mayor agilidad y calidad a mediadores y partners en el negocio de particulares, pymes y vida que no se gestiona en autoservicio. En paralelo vamos identificando y empujando acciones para fomentarlo.

P: ¿Cuánto importa la agilidad?

R: Es una palanca clave. Nos interesa que el mediador sea lo más autónomo posible y que tenga la capacidad de realizar todo el proceso end to end, porque esto le proporciona mayor control y eficiencia en su trabajo. Pero cuando somos nosotros los que tenemos que atender la gestión, la agilidad marca la diferencia y en nuevo negocio es fundamental para aumentar nuestra conversión.

P: Para alcanzar esa rapidez, entrarán también en juego ciertas mejoras internas.

R: Es fundamental que los procesos sean más eficientes, y ya se están automatizando algunas tareas como regularizaciones o emisiones de ciertas pólizas. Además, si queremos ser percibidos como una compañía de referencia para la mediación, necesitamos incorporar su valor, visión y necesidades en nuestra toma de decisiones. Esto es crucial para ofrecer servicios y opciones mejoradas y personalizadas.

P: ¿Qué servicios?

R: La customización de una propuesta de valor determinada; por ejemplo, dar garantías específicas para un colectivo de farmacias o la asignación de un suscriptor personalizado para el mediador. Esa relación efectiva y colaborativa es fundamental para alcanzar nuestros objetivos de negocio maximizando la experiencia del mediador. Nuestras propuestas de valor se adaptan a cada segmento de mediador y a su nivel de vinculación a la compañía.

P: Ha mencionado de pasada el rol que desempeña la IA.

R: Para ganar agilidad y escalabilidad, es esencial reducir el tiempo de ejecución de determinadas tareas. La IA nos puede ayudar en el triaje para diferenciar lo fácil de lo complejo o si el riesgo encaja o no con nuestra estrategia. Puede incluso capturar los campos necesarios para preparar una oferta. En los próximos meses la IA va a ser nuestra gran aliada.

P: ¿Cómo mide Zurich la satisfacción de los mediadores?

R: Como ya he mencionado, la satisfacción del mediador es fundamental para nosotros y existen varios indicadores que nos ayudan a entender en qué nivel estamos. Mensualmente realizamos una encuesta de satisfacción que nos ayuda a identificar tendencias, pero el mejor indicador es ver la evolución del negocio. Existe una correlación clara entre los indicadores de negocio y el nivel de satisfacción. Un mayor volumen de ofertas, pólizas y primas significa que vamos por el buen camino. Además, también organizamos seminarios con la red de mediadores para recoger su feedback sobre temas relevantes de reciente implantación u oportunidades de mejora.