“La transformación no es solo lanzar grandes proyectos estratégicos; a veces se trata de mejoras pequeñas que marcan la diferencia cada día”

Desde hace cinco años, el área de grandes empresas en Zurich, conocida como Commercial Insurance, pisa el acelerador de la transformación. Aunque particulares llevan casi dos décadas optimizando procesos y modelos operativos, la innovación en el terreno corporativo aún coloca sus primeros pilares.

Beatriz Javato (Cáceres, 1988), responsable de Transformación en el área de Commercial Insurance (grandes empresas), lidera un equipo de consultores internos que ejecuta la agenda del cambio sabiendo que aborda una carrera de fondo.

Licenciada en Dirección de Empresas entre Salamanca y Dublín, con formación complementaria en IA, procesos y experiencia previa en consultoría (Accenture), Javato debutó en Zurich en el equipo de Proyectos Estratégicos. Su trayectoria académica-laboral, la ha complementado con la involucración en iniciativas sociales internacionales y nacionales, orientadas al desarrollo de los jóvenes.

Pregunta: ¿Cuál es el propósito del área de Transformación dentro de Empresas?

Respuesta: Nuestro rol es liderar la definición y ejecución de la agenda de transformación. Trabajamos muy cerca de los equipos de negocio y especialmente con la dirección de la empresa. Y los acompañamos en todas las fases: desde identificar áreas de mejora, conceptualizar una solución, rediseñar procesos o evolucionar modelos operativos, hasta implantar los cambios y medir su impacto. Asimismo, ayudamos a impulsar esa transformación desde el propio ADN de la organización que constituyen las personas. También dedicamos una parte de nuestro presupuesto a I+D. En Zurich somos líderes en seguros para empresas y eso nos obliga a evolucionar constantemente.

P: ¿Qué tipo de proyectos lidera?

R: En empresas medianas (facturación a partir de 50 millones de euros) estamos automatizando el proceso para asignar un futuro cliente al suscriptor más adecuado. Gracias a la IA y a los modelos de datos internos y externos acortaremos ese proceso de ocho días a dos. Eso nos da una ventaja competitiva clara: si reducimos tiempos, aumentamos las posibilidades de ganar un cliente.

El área de Commercial aún conserva muchos procesos manuales, lo que abre un gran potencial para escalar el modelo operativo. Para eso, optimizamos y automatizamos el proceso de suscripción, desde que el empleado tiene la oportunidad en la mesa hasta que le da un precio al corredor. Ese universo de herramientas que se utilizaban en la Suscripción de Daños & Responsabilidad Civil ha pasado de contar con más de ocho sistemas dispersos a quedar centralizado en dos o tres herramientas. Esto ha permitido que los suscriptores incrementen su productividad un 40%.

P: ¿Qué desafíos afrontan normalmente cuando toca plasmar el cambio?

R: Lo más difícil muchas veces no es el diseño de la solución, sino el cambio cultural inherente a ese movimiento. Hay personas muy acostumbradas a hacer las cosas de una forma que funciona, y hay que convencerlas de que el nuevo modelo les aportará más valor, es mejor. Involucramos a los equipos de negocio en la fase de diseño, hacemos MVPs (Producto Mínimo Viable), buscamos feedback y cuidamos mucho la comunicación. Por otra parte, es importante que el management crea en ese cambio para que sea posible. Los suscriptores, equipos comerciales y actuarios tienen su día a día y es normal que así sea, pero nuestra misión es que la transformación cristalice al 100%.

P: ¿Qué papel desempeña la inteligencia artificial en esta estrategia?

R: La IA forma parte de la agenda de Zurich y viene impulsada desde el mismo CEO. Tenemos que ir muy rápido para seguir siendo competitivos y sostenibles. Llevamos años usando IA no generativa, por ejemplo, en la detección de fraudes.

Con la IA generativa empezamos en 2023 con ZuriChat y Copilot. Solo en 2024, hemos pasado de no tener ningún caso en empresas a tener cuatro en marcha. No hablamos de agentes, sino de asistentes: comparadores de documentos, buscadores de información, sistemas de Q&A sobre productos, o herramientas que recomiendan al mejor suscriptor para cada caso.

En otras áreas de Zurich, estamos explorando distintas pruebas con agentes autónomos, capaces de tomar decisiones por sí mismos, lo que abre nuevas posibilidades para avanzar en automatización e inteligencia operativa.

P: ¿Y cómo se gestiona esa transformación tecnológica con otros equipos?

R: Trabajamos estrechamente con las divisiones de tecnología y RR.HH. Cuando se crea un equipo nuevo o se rediseñan procesos, acompañamos ese cambio desde la comunicación hasta la formación. Hay una capa muy relevante de mejora continua; muchas veces no se trata de un macroproyecto, sino de iniciativas de bajo coste que suponen un beneficio en el día a día de los empleados. Al final, nuestros clientes son nuestros compañeros: lo que hacemos está pensado para ayudarles y, por ende, impactamos positivamente en nuestros clientes, mediadores y partners.

P: Usted pertenece a la generación más joven de la dirección de Zurich, que siempre abre esa puerta al nuevo talento.

R: Sí, desde hace tres años existe el Comité de Dirección Joven, una iniciativa para empoderar el talento menor de 40 años. Cada año Zurich selecciona a 12 personas para trabajar directamente con el comité de dirección, liderar iniciativas y representar a Zurich en foros externos.

Una de las propuestas que impulsamos desde ese comité joven fue un programa de resiliencia empresarial a raíz de la DANA, para concienciar sobre la necesidad de incluir coberturas adecuadas frente a ciertas catástrofes. Otra iniciativa de la rama juvenil es liderar la agenda de la IA, acompañando en la gestión del cambio y lanzando dos casos de uso.

P: ¿Cómo empezó su carrera en Zurich?

R: Entré en el equipo de Proyectos Estratégicos de Zurich y desde ahí fui creciendo hasta mi actual posición en Transformación. Nunca pensé que acabaría en el sector seguros, vengo de una familia ganadera. Diría que es una industria mucho más dinámica de lo que parece desde fuera y ofrece muchas oportunidades, especialmente si quieres marcar la diferencia.